RPA och Chatsbots – framtidens digitala medarbetare?


Under 2020 har e-handelns tillväxttakt nästintill tredubblats jämfört med 2019. Samtidigt ökar antalet kundärende och belastning på kundservice. Med hjälp av RPA och chatbots kan enklare uppgifter automatiseras och på sikt minska kostnaderna för kundservice med uppåt 30%.

Den ökade e-handeln ställer nya krav på kundservice och dess effektivitet

Pandemin har drivit på e-handeln, vars tillväxttakt nästan tredubblats under 2020 (+40%) jämfört med 2019 (+16%). Störst ökning ses inom dagligvaror som enligt e-handelsbarometern ökat sin e- handel med 95% under samma period.

Med ökade volymer i de digitala kanalerna kommer också ökat antal kundärende då e-handeln är mer kundserviceintensiv än fysisk handel, där frågor snarare hanteras direkt i butik. Det påskyndade skiftet från fysisk handel till e-handel medför således nya utmaningar för kundservice. Den ökade belastningen riskerar påverka kundnöjdheten negativt och ställer därmed högre krav på kundservice och dess effektivitet.

 

Hur minskar vi belastningen och ökar effektiviteten hos får vi en mer effektiv kundservice med fokus på merförsäljning?

Med ökade volymer för kundservice blir det viktigt att se över möjligheten att effektivisera kundservicearbetet. Hur detta kan genomföras beror på många olika faktorer, men det finns ett par grundläggande koncept att utgå ifrån.

Steg ett är att arbeta datadrivet för att förstå inkommande och hanterade ärenden. Vilka ärendetyper driver mest tid? Och vilka kategorier tror vi är lättast att påverka? Detta är ett arbete som inte enbart engagerar ska drivas inom kundserviceavdelningen, utan hela organisationen bör involveras.

Kan produktionsavdelningen öka sin kvalitet eller kan distributionsavdelningen förbättra sin leveranssäkerhet för att minska inkommande kundserviceäreden? Kan informationen under
köpprocessen förbättras? Kan en chatbot hantera delar av inkommande ärenden? Kan processer automatiseras inom kundservice? Kan kunderna hantera fler ärenden på egen hand genom
självservice på ”Mina sidor”?

Denna kartläggning lägger grunden till en handlingsplan inom flera delar av organisationen med syftet att minska belastningen samt öka effektiviteten i hos kundservice. och fokusera på ärende som driver merförsäljning. Här kan en korsfunktionell arbetsgrupp komma långt med relativt enkla medel. Vår erfarenhet visar att redan efter ett par månader uppvisas effekter på 30% i reducering av kostnad per ärende. Men detta beror helt på ärendesammansättning och utgångsläge.

Chatbots och RPA – Det finns många olika spår att titta närmare på och baserat på organisationens utgångspunkt och typ av ärenden skiljer sig lösningarna åt. Vi har här valt att fördjupa oss lite extra i ett mer avancerat område som är på tydlig frammarsch, nämligen chatbots i kombination med RPA. Med denna kombination är målsättningen att utveckla chatbots från att bara kunna svara på frågor till att även genomföra ärenden åt kunden genom interaktion med andra interna IT-system.

 

Vad är en chatbot?

Enkelt förklarat är en chatbot ett datorprogram som använder artificiell intelligens (AI) för att konversera med en människa. Några olika tekniker inom artificiell intelligens som används i chatbots är språkteknologi, djupinlärning och maskininlärning. En chatbot kan kommunicera via text, ljud eller bådadera. Man kan förenklat säga att den tekniska komplexiteten hos en chatbot styrs av två faktorer. Chatbotens förmåga att generera svar baserat på frågan istället för att hämta förprogrammerade svar, samt vilken bredd av samtalsämnen den förmår hantera. Chatbot är ett av många intressanta verktyg för att nå affärsnytta som vuxit fram i takt med att olika tekniker inom AI förbättrats. Läs mer om Chatbots i vår tidigare insight 

 

Hur fungerar RPA?

Robotics Process Automation (RPA) är en programvara som används för att automatisera repetitiva, regelbaserade och monotona arbetsprocesser. Istället för att utveckla företagets API:er och integrationer för att automatisera processer mellan IT-system kan man mer kostnadseffektivt implementera en ”robot” som kopplar upp sig på befintliga system och imiterar människans arbete i stegen den skulle utfört vid en dator. Roboten triggas automatiskt eller manuellt och har en kapacitet att arbeta 24/7. Inom back-office har RPA vuxit enormt då det är billigare att automatisera med hjälp av en robot som minskar arbetsbelastning och tidsåtgång, än att utveckla integrationer för att automatisera hela arbetsflöden.

 

Fördelen med att kombinera RPA och Chatbots

En chatbots uppgift är att interagera med kunden eller för att förstå en fråga eller uppgift. Därefter besvaras frågan eller så hanteras uppgiften. Ska en uppgift hanteras hänvisas kunden vanligtvis vidare till kundservice eller ”mina sidor”. Alternativet är att integrera chatboten med bakomliggande system vilket ofta är komplext. Genom att koppla en RPA till chatboten underlättas denna process markant, samtidigt som det blir lättare att ta sig an mer komplexa uppgifter som kräver tillgång till flera system för en enskild uppgift. Det blir således mer kostnadseffektivt att hantera fler uppgifter för chatboten och RPA-verktygen än vad det varit annars. Som ett resultat kan chatboten hantera realtidsförfrågningar från kunder i stor skala utan att belasta kundservice.

 

Exempel på hur tekniken appliceras i verkligheten

Banker är de som anses vara pionjärer inom chatbots. En stor chatbot-leverantör bedömer i sin globala undersökning att 40% av bankerna använder sig av dessa redan idag. Troligtvis på grund av orsaker såsom hög digital mognadsgrad, stor andel frågor som lämpar sig för en chatbot och periodvis långa väntetider till kundservice. Bankernas chatbots hjälper effektivt till att hänvisa och instruera kunden vidare i ärenden utan att vänta i telefonkö och på personlig service.

Ansöka om bolån – Även processen med att ansöka om bolån har automatiserats med hjälp av chatbots och RPA. RPA i processen kan automatisera valideringsstegen medan chatboten kan hantera konversationen för att samla in nödvändig dokumentation och informera kunden om eventuella problem. Detta underlättar ansökningsprocessen som annars riskerar blir långdragen och därmed tappa kunder.

Digital skadeanmälan – Ett av Sveriges största försäkringsbolag var först med att implementera en chatbot som hjälper försäkringstagaren med automatiserad kundservice genom att skapa en digital skadeanmälan direkt i chatboten. Detta effektiviserar processen som många gånger anses tråkig och långdragen, men med hjälp av en chatbot säkerställs att all information som behövs är fullständig och korrekt vilket underlättar bedömningen.

Vilken teknisk lösning som kommer att bli dominerande är svårt att avgöra. Vi noterar dock att det blir allt vanligare att de stora leverantörerna inom chatbots och RPA-verktyg ingår samarbetsavtal med varandra för att kunna erbjuda bästa möjliga automatiserad kundservicetjänst för företag inom olika branscher. Ett exempel är en av de största och mest framgångsrika RPA-leverantören, UiPath, som nu har ett samarbetsavtal med chatbotsföretaget DURID.

 

 

Vilka blir vinsterna för kundservice?

RPA har en omvittnat stor potential i att förenkla och effektivisera kundservice hos de bolag som nyttjar verktygen. Även chatbots har samma omskrivna förmåga att hantera uppåt hälften av kundernas frågor utan mänsklig inblandning. Kombinationen av de båda bidrar med att fler processer för en chatbot blir ekonomiskt realiserbara. Det på grund av en enkel implementation av en RPA för att komplettera chatboten för att även kunna utföra uppgifter på kundens begäran.

Enligt Srijan (ett globalt tech-bolag) bedöms företagens kundservice utgöra 13% av kostnadsbasen. Av dessa kundservicekostnader är 85% personalkostnader. Genom att bli bättre både på att minska antalet inkommande ärenden samt att hantera inkomna ärenden mer effektivt finns stora vinster att göra.

Enbart chatbots bedöms av Chatbots Magazine minska kostnaderna för kundservice med uppåt 30%. Många företag har redan implementerat chatbots men det finns fortsatt stora vinster för
kundservice genom att använda ett datadrivet angreppssätt.

Utvecklingen fortsätter att driva fram en ökad automatisering av enkla uppgifter, men man får inte glömma bort att det samtidigt ställer krav på organisationen och kundserviceagenterna att fokusera på de mer komplexa uppgifterna. Kundvård och potentiell merförsäljning får inte gå förlorad i jakten på effektiva processer.

 

Hör gärna av dig

På Trinovo arbetar vi med effektivisering av verksamheter inom både Kundservice samt andra områden. Den digitala utvecklingen ger ständigt nya möjligheter som vi håller oss uppdaterade kring. Så hör gärna av dig till oss om du vill dela med dig av erfarenheter eller veta mer om hur vi hjälper våra klienter.

 

Ladda ner som PDF


Prenumerera på Trinovo Insights

« »




    Håll dig uppdaterad med Trinovo Insights